juillet 20, 2021

Le rôle des plateformes de travail numérique dans la transformation du monde du travail

Uma Rani

Perspectives pour l’emploi et les questions sociales dans le monde 2021 (Organisation internationale du Travail)


L’économie numérique est en train de changer en profondeur le monde du travail. Son essor, porté simultanément par l’innovation dans les technologies numériques, la disponibilité d’infrastructures informatiques et dématérialisées (l’informatique en nuage), ainsi que la capacité à échanger rapidement et à bas coût de grands volumes de données et d’informations entre individus, entreprises et appareils, se manifeste par une prolifération de plateformes numériques offrant tout un éventail de services et de produits. Or ces transformations s’étendent au monde du travail, dans la mesure où les plateformes numériques pénètrent plusieurs secteurs de l’économie. L’éclatement de la pandémie de Covid-19 en mars 2020 et la multiplication des dispositifs de télétravail renforcent par ailleurs la croissance et l’impact de l’économie numérique sur les marchés du travail.

Ce rapport[1] est consacré aux plateformes de travail numérique, qui, parce qu’elles sont en train de redéfinir les moyens de l’échange économique et de modifier à vive allure le travail, les pratiques de travail et le monde des affaires, ont de lourdes implications sur le monde du travail. Les plateformes de travail numérique sont capables de tirer profit des spécificités de l’économie numérique, à savoir la légèreté des actifs, les effets de réseau, la donnéification et la mobilité, qui leur permettent d’agir globalement dans de multiples juridictions depuis n’importe quel endroit, indépendamment du lieu où se trouvent leurs clients, travailleurs et consommateurs. Qui plus est, la nature et l’organisation de l’économie numérique, que caractérise la double disponibilité de services d’infrastructure cloud (« dans le nuage ») à coût réduit et de fonds de capital-risque, ont réduit les barrières à l’entrée et ouvert la voie à une croissance soutenue des plateformes de travail numérique au cours de la dernière décennie[2].

Ces plateformes se répartissent en deux grandes catégories : les plateformes en ligne[3] et les plateformes de localisation[4]. La particularité de ces deux types de plateformes tient au fait qu’ils recourent à une technologie ou une application numérique pour rapprocher les travailleurs, les entreprises ou les clients des consommateurs. Cela permet aux particuliers ou aux entreprises clientes de réserver une course, de commander des aliments ou de rechercher un travailleur indépendant pour développer un site web ou traduire un document, entre autres activités. En mettant en relation les entreprises et les clients, d’un côté, les travailleurs, de l’autre, elles transforment les processus d’emploi et, ce faisant, façonnent l’avenir du travail. Certaines des activités menées sur ces plateformes n’ont d’ailleurs rien de nouveau : elles étaient déjà accomplies, et continueront à l’être, sur le marché du travail traditionnel.

Ce rapport constitue la première grande tentative de l’OIT pour rendre compte des expériences de travailleurs et d’entreprises auprès de plateformes de travail numérique d’une multitude de secteurs et de pays. Il s’appuie sur une série de sondages et d’entretiens conduits auprès de 12 000 travailleurs de 100 pays et de 70 entreprises de formes variées, 16 entreprises de plateforme et 14 associations de travailleurs de plateformes du monde entier.

Une croissance des plateformes de travail numérique géographiquement inégale

À l’échelle mondiale, les plateformes en ligne et les plateformes de localisation (taxi et livraison), qui auront vu leur taille quintupler au cours de la décennie passée, sont concentrées dans une poignée de pays que sont les États-Unis (29 %), l’Inde (8 %) et le Royaume-Uni (5 %), sachant que leur croissance est portée avant tout par la disponibilité d’investissements en capital-risque. Quelque 96 % des investissements réalisés dans les plateformes de travail numérique du globe le sont en Asie (56 MdUS$), en Amérique du Nord (46 MdUS$) et en Europe (12 MdUS$), contre 4 % seulement en Amérique latine, en Afrique et au Moyen-Orient (4 MdUS$). De même, sur le chiffre d’affaires total d’au moins 52 MdUS$ généré par les plateformes de travail numérique en 2019, environ 70 % l’étaient dans seulement deux pays : les États-Unis (49 %) et la Chine (23 %). Si des écarts nets persistent dans la disponibilité des infrastructures numériques limitant d’autant l’essor de l’économie numérique dans de nombreux pays en développement, un tel différentiel de croissance des plateformes de travail numérique perpétue aussi une fracture numérique plus ancienne et risque d’exacerber les inégalités, en particulier entre pays. La résorption de ce fossé nécessite une action politique concertée.

Le modèle économique de la plateforme est en train de transformer le monde du travail

Le modèle économique de la plateforme possède certaines spécificités qui font actuellement évoluer l’organisation du travail et les processus de travail. Premièrement, les plateformes de travail numérique ont ceci de particulier qu’elles reposent sur les technologies de l’information et de la communication (TIC), les données et les pratiques de gestion algorithmique, non seulement pour attribuer et évaluer le travail sur la base d’indicateurs et d’appréciations, mais également le contrôler à l’aide d’outils numériques. Ce mode de gestion traduit un décalage fondamental par rapport aux pratiques conventionnelles de gestion des ressources humaines. Au-delà, ces pratiques de gestion algorithmique sont de plus en plus adoptées sur les lieux de travail traditionnels, ce qui entraîne des répercussions sur le monde du travail tout entier.

Ensuite, elles sont sur le point de remodeler l’organisation du travail en mettant les investissements dans les actifs immobilisés et les coûts opérationnels à la charge des travailleurs eux-mêmes, avec pour corollaire, un allègement des actifs des plateformes. Par exemple, les biens d’équipement que sont, sur les plateformes en ligne, les ordinateurs, et sur les plateformes de localisation, les véhicules, sont mis à disposition par les travailleurs, lesquels supportent aussi les frais de carburant, d’entretien, d’achat de licences ou de connexion Internet. Troisièmement, elles donnent naissance à un marché du travail dual, où coexistent un noyau d’actifs directement employés par la plateforme et une main-d’œuvre externalisée abondante, dont le travail s’effectue par son intermédiaire. Les travailleurs de la première catégorie entretiennent une relation d’emploi marquant un lien de dépendance, tandis que ceux de la seconde, souvent classés comme travailleurs indépendants ou prestataires indépendants par les plateformes, n’entretiennent aucune relation d’emploi mais sont tenus de s’acquitter de frais de différentes natures pour pouvoir accéder à des tâches. Les conditions de travail de ces actifs sont régies par les clauses des contrats de service des plateformes, qui en déterminent les droits et les protections sur le lieu de travail.

Quatrièmement, le modèle de revenus de ces plateformes est basé sur la facturation de différents types de frais aux travailleurs ou de formules d’abonnement aux clients et travailleurs. À titre d’illustration, dans le cas de l’une des grandes plateformes d’indépendants, 62 % environ des revenus sont générés en facturant des frais aux travailleurs, ce qui est contraire aux normes internationales du travail, et notamment aux Conventions de l’OIT sur la protection du salaire et sur les agences d’emploi privées, qui interdisent aux agences, employeurs et intermédiaires de facturer des frais.


Manifestation au siège d’Uber. 20 janvier 2017.
Photo : Phil Dokas

Dans le même temps, les plateformes de travail numérique ont tracé de nouvelles pistes d’externalisation

Depuis les start-ups jusqu’aux membres du Fortune 500, les entreprises font de plus en plus appel aux plateformes en ligne pour pouvoir accéder à un gisement global de travailleurs aux aptitudes diversifiées, réduire leurs coûts et améliorer leurs performances, simplifier leurs processus de recrutement, ou encore avoir accès aux connaissances et chercher l’innovation. Parallèlement, ces plateformes portent la croissance des start-ups, surtout dans le domaine de l’intelligence artificielle, et aident les entreprises spécialisées dans l’externalisation des processus métiers à se réorienter et se transformer pour répondre aux besoins des clients dans un contexte d’essor de l’économie numérique. Les plateformes de localisation permettent en particulier aux entreprises des secteurs de la restauration et du détail d’élargir leur base de clientèle : ainsi, depuis l’apparition de la pandémie de Covid-19, nombreuses sont ces entreprises à recourir aux plateformes pour poursuivre leurs opérations et réduire les coûts. Pour autant, les entreprises se heurtent à un certain nombre de défis et de risques, au rang desquels la perte de ressources humaines internes, la lourdeur des frais de commission prélevés sur les plateformes de livraison, la médiocrité des infrastructures numériques, ainsi que des distorsions de concurrence et une inégalité de traitement, pour n’en citer que quelques-uns.

Les plateformes de travail numérique ont la capacité de créer des opportunités de génération de revenus, mais sont néanmoins confrontées à plusieurs défis

Ces plateformes ont le potentiel de fournir du travail aux travailleurs, et notamment aux femmes, aux personnes en situation de handicap et aux travailleurs migrants. Des enquêtes menées par l’OIT révèlent que la majorité des travailleurs de plateformes sont âgés de moins de 35 ans et ont fait de bonnes études, en particulier dans les pays en développement. Cela dit, des écarts subsistent pour ce qui est de la participation des femmes au travail des plateformes, qui reflètent la ségrégation professionnelle genrée observée sur les plateformes d’indépendants. Les principales raisons poussant les travailleurs à effectuer des tâches sur les plateformes de travail numérique sont variées : recherche d’un complément de revenu, préférence ou besoin de travailler à domicile, flexibilité de l’emploi (notamment chez les femmes), ou encore absence d’autres possibilités d’emploi (motif fréquemment cité par les chauffeurs de taxi et les livreurs). Le travail de plateforme représente la première source de revenus pour une majorité de travailleurs des plateformes de localisation, ainsi que pour environ un tiers des travailleurs inscrits sur les plateformes en ligne. Les revenus des travailleurs varient cependant considérablement : sur les plateformes en ligne, la moitié environ touche moins de 2,1 US$ par heure. Le revenu horaire d’une semaine ordinaire oscille entre 3,3 US$ sur les plateformes de microtâches et 7,6 US$ sur celles d’indépendants, sachant que les travailleurs des pays en développement gagnent en moyenne 60 % de moins que ceux des pays développés. Ces revenus sont influencés par le temps consacré aux tâches impayées (comme la recherche de travaux ou la création d’un profil), la concurrence due à un excès d’offres d’emploi, les frais de commission élevés et autres dépenses, et les défauts de paiement pour cause de rejet de travail.

Les travailleurs exerçant dans les services de taxi et de livraison par appli dans les pays en développement tendent néanmoins à gagner davantage que ceux des secteurs traditionnels : cela s’explique pour l’essentiel par les primes et les incitations versées par les plateformes aux travailleurs, qui, en maintenant pour leur part une tarification concurrentielle, réduisent la demande de travailleurs dans les filières traditionnelles du taxi et de la livraison. Mais cette situation débouche aussi sur de longs horaires de travail pour les travailleurs conventionnels, qui en moyenne, doivent patienter une cinquantaine de minutes entre deux courses : fréquemment évincés par les chauffeurs de taxi passant par les applis, leurs homologues classiques sont nombreux (48 %) à signaler une diminution du nombre de courses du fait de l’arrivée de ces concurrents.

Une majorité de travailleurs des plateformes de travail numérique ne disposent pas de couverture de sécurité sociale, et, lorsqu’il leur en est octroyé une, de nets écarts existent en matière d’assurance maladie et accidents du travail, d’assurance chômage et invalidité, et de pension et d’autres avantages liés à la retraite. Alors que l’accès à la protection sociale est limité, les travailleurs s’exposent à différents risques de santé et de sécurité au travail, notamment sur les plateformes de localisation. La pandémie de Covid-19 n’a fait que révéler au grand jour les risques pesant sur eux. Sur les plateformes de localisation, par exemple, les travailleurs ont connu une baisse de la demande et des revenus, si bien qu’une majorité d’entre eux a indiqué ne pas être en mesure de prendre un congé maladie, ou de recevoir une indemnité, au cas où ils seraient testés positifs au virus, risquant ainsi la santé des autres en plus de la leur.

Les pratiques de gestion algorithmique adoptées par les plateformes ont aussi de fortes conséquences sur l’accès des actifs au travail comme sur leur autonomie et leur liberté. Les travailleurs sont 82 % à estimer les évaluations critiques et décisives pour l’accès au travail quel que soit le type de plateformes.  À titre d’exemple, tout rejet de travail ou attribution d’une mauvaise appréciation par le client est pris en compte dans les algorithmes et affecte l’évaluation globale du travailleur. Or le rejet d’un travail est assez courant sur les plateformes en ligne, où 65 % des travailleurs déclarent en avoir fait l’expérience. Sur les plateformes de microtâches, où le travail est rejeté par les algorithmes, environ 85 % des travailleurs ont estimé qu’aucun des rejets n’était justifiable. Cela est lourd de conséquences sur l’accès des actifs au travail.

Les évaluations jouent également un rôle important dans l’accès à l’emploi sur les plateformes de chauffeurs de taxi (72 %) et de livreurs (65 %). Dans certains cas, elles sont toutefois influencées par des facteurs indépendants de la volonté du travailleur, comme le retard de réception d’une commande alimentaire de la part d’un restaurant, ou un embouteillage. Si les bonnes évaluations contribuent à faciliter l’accès au travail, les mauvaises, en revanche, ont pour effet de le restreindre, voire conduisent, dans certains cas, à la désactivation du compte de travailleur.

À côté de cela, la gestion algorithmique se distingue par un autre aspect important : elle empêche les travailleurs de bénéficier pleinement de la liberté et de la souplesse voulues quant aux horaires, aux lieux et aux choix de tâche, de course ou de commande, surtout sur les plateformes de chauffeurs de taxi ou de livreurs. La moitié environ des travailleurs ont déclaré se trouver fréquemment dans l’impossibilité d’annuler une course ou une commande, sous peine de subir des conséquences. Dans le secteur du taxi, ces répercussions prennent la forme d’une mauvaise appréciation (29 %), du blocage ou de la suspension du compte (26 %), ou de la raréfaction des courses (10 %). Elles peuvent aussi consister en l’imposition d’une pénalité ou d’une amende, l’allongement du temps d’attente, ou la réduction des primes. Dans le secteur de la livraison, les travailleurs s’exposent à deux grandes conséquences que sont l’imposition d’une pénalité ou d’une amende (30 %), d’une part, le blocage de leur compte (27 %), de l’autre, sachant que toute annulation les place aussi sous la menace d’une diminution du nombre de commandes, d’une réduction de leurs primes, ou d’une dégradation de leur évaluation.

Les processus de travail se déroulant sur ces plateformes font en outre l’objet d’un suivi et d’un traçage périodiques au moyen d’outils numériques et du Système de positionnement mondial (GPS), qui servent à contrôler l’avancement du travail et les évaluations. Ainsi, sur les plateformes d’indépendants, environ 47 % des travailleurs déclaraient que leurs horaires de travail étaient régulièrement surveillés par les clients, 46 % étaient invités à transmettre à intervalles réguliers une capture d’écran du travail effectué, et 43 % se voyaient périodiquement demander par les clients d’être disponibles à des heures précises. Ces résultats soulèvent d’importantes questions, comme celles de l’autonomie et du contrôle que les travailleurs exercent sur l’exécution de leurs tâches, et plus généralement, celle de savoir si un tel état de fait s’inscrit réellement dans leur relation de travail.

L’un des grands problèmes évoqués par les travailleurs des plateformes de taxi et de livraison est la désactivation de leur compte, signalée par environ 20 % des chauffeurs de taxi et 15 % des livreurs, et qui en impacte fortement les moyens de subsistance. Résultat, les travailleurs des plateformes de travail numérique ont souvent du mal à trouver un travail bien payé leur suffisant à gagner un revenu décent, ce qui les place dans une situation de travailleur pauvre. Un nombre considérable de travailleurs ont aussi indiqué avoir subi ou été témoin de faits de discrimination ou de harcèlement, associés à l’exclusion d’opportunités de travail ou de mauvaise rémunération, sur la base de la nationalité et du genre. De plus, les conditions de travail propres aux plateformes de travail numérique sont largement régies par les conditions des contrats de service, que les plateformes déterminent unilatéralement et qui influent aussi sur la résolution des litiges. Dans le même temps, les travailleurs sont fréquemment dans l’incapacité de mener des négociations collectives qui leur permettraient d’envisager une solution aux problèmes touchant aux conditions de travail.


War on Want et GMB manifestent devant le siège d’Amazon lors du Cyber Monday
Photo : War on Want

Plusieurs interventions réglementaires ont commencé à remédier à certains des problèmes liés aux conditions de travail caractérisant les plateformes de travail numérique

Soucieux de surmonter les défis posés par ces nouvelles modalités de travail, de nombreux gouvernements ont lancé des initiatives réglementaires afin de résoudre les problèmes concernant, par exemple, la relation de travail, les normes en matière de santé et de sécurité, ou la protection sociale. Les acteurs privés, non-étatiques, et les organisations d’employeurs et de travailleurs ont également pris des initiatives dans ce sens. Ceci dit, la diversité des interventions réglementaires fait naître de nouvelles difficultés. La question se révèle en effet d’une redoutable complexité, dans la mesure où les plateformes de travail numérique fonctionnent dans plusieurs juridictions et par-delà les frontières. Il en résulte une incertitude réglementaire pour les travailleurs comme pour les entreprises et les gouvernements.

Le besoin se fait sentir d’un dialogue et d’une coordination politiques d’envergure internationale pour garantir une certitude réglementaire et l’applicabilité des normes internationales du travail

La solution consisterait à s’engager dans un processus de dialogue social global visant à faire en sorte que les opportunités offertes par les plateformes de travail numérique soient mises à profit, et les difficultés réglées, afin que ces plateformes soient les mieux placées pour procurer des possibilités de travail décent, stimuler la croissance d’entreprises durables et contribuer à l’accomplissement des Objectifs de développement durable. Il est important que les principes fondamentaux de l’OIT et les droits au travail soient mis en œuvre pour tous les travailleurs de plateformes, quel que soit leur statut. De plus, les principes ancrés dans d’autres conventions de l’OIT, tels que ceux rattachés aux systèmes de paiement équitable, à la cessation équitable de la relation de travail et à l’accès à des mécanismes de résolution des conflits, devraient également être étendus aux travailleurs des plateformes.

À ce titre, le rapport comprend 15 recommandations et appelle à un dialogue social global et à une coopération réglementaire entre les plateformes de travail numérique, les travailleurs et les gouvernements, qui ouvriraient progressivement la voie à une démarche plus efficace et plus cohérente en direction d’un certain nombre d’objectifs. Pour cela, il convient :

  • de veiller à ce que le statut d’emploi des travailleurs soit correctement classé et conforme aux systèmes de classification nationaux ;
  • d’assurer des prestations de sécurité sociale suffisantes à tous les travailleurs de plateformes, indépendamment de leur statut d’emploi, en étendant et en adaptant les cadres politiques et juridiques lorsque cela est nécessaire ;
  • de garantir des processus de cessation équitable de la relation de travail à tous les travailleurs de plateformes ;
  • d’œuvrer pour que les travailleurs de plateformes indépendants jouissent du droit de négociation collective, au travers par exemple d’une meilleure harmonisation du droit de la concurrence et du droit du travail ;
  • d’assurer la transparence et la responsabilité des algorithmes pour les travailleurs comme pour les entreprises.

[1] https://www.ilo.org/global/research/global-reports/weso/2021/lang–fr/index.htm

[2] Cusumano, Michael A., Annabelle Gawer, et David B. Yoffie. The Business of Platforms: Strategy in the Age of Digital Competition, Innovation, and Power. New York : Harper Collins, 2019

[3] Sur les plateformes en ligne, les tâches ou missions assignées sont effectuées par des travailleurs en ligne ou à distance. Parmi ces tâches, figurent la traduction, les services juridiques, financiers et de gestion de brevets, la conception et le développement logiciel sur les plateformes d’indépendants et de concours ; la résolution de problèmes complexes de programmation ou d’analytique de données dans un délai fixé sur les plateformes de programmation compétitive ; ou l’exécution de tâches de courte durée, telles que l’annotation d’images, la modération de contenus, ou la transcription de vidéos sur les plateformes de microtâches.

[4] Les tâches prévues sur les plateformes de localisation, réalisées en personne par des travailleurs dans un lieu physique déterminé, comprennent les services de taxi, de livraison et d’intervention à domicile (comme les travaux de plomberie et d’électricité), les travaux ménagers et la prestation de soins.

Uma Rani, autrice principale du rapport, en a assuré la préparation conjointement avec Rishabh Kumar Dhir, Marianne Furrer, Nóra Gőbel et Angeliki Moraiti (OIT), Sean Cooney (Université de Melbourne) et Alberto Coddou Mc Manus (Université australe du Chili).